Административный регламент рассмотрения обращений граждан

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
исполнения государственной функции рассмотрения обращений граждан
в департаменте по делам казачества и кадетских учебных заведений области
 
I.Общие положения
 
  1. Государственная функция, подлежащая регламентации,
основные  термины, нормативные правовые акты,
регулирующие исполнение государственной функции
 
1.1. Наименование государственной функции - рассмотрение обращений  граждан (далее - государственная функция).
1.2. Основные термины, используемые в настоящем административном регламенте:
обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;
административный регламент исполнения государственной функции -нормативный правовой акт, определяющий сроки и последовательность действий и/или принятия решений исполнительного органа государственной власти и его должностных лиц;
административная процедура - последовательность действий исполнительного органа государственной власти при исполнении государственной функции;
должностное лицо - лицо постоянно, временно или в соответствии со специальными полномочиями осуществляющее деятельность по исполнению государственной функции или предоставлению государственной услуги, а равно лицо, выполняющее организационно-распорядительные или административно-хозяйственные функции в государственных органах, органах местного самоуправления, государственных и муниципальных организациях.    
1.3. Исполнение государственной функции рассмотрение обращений граждан осуществляется в соответствии с:
Конституцией Российской Федерации,1993 г.;
Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;   
Федеральным законом от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»;
Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных»;
Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
постановлением Правительства Российской Федерации от 11.11.2005               № 679 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг»;
Уставом Ростовской области (принят Законодательным Собранием Ростовской области 19.04.1996);
Областным законом Ростовской области от 18.09.2006 № 540-ЗС (ред.               от 15.03.2007) «Об обращениях граждан»;
постановлением Администрации Ростовской области от 29.11.2007 № 468 «О мерах по совершенствованию работы с обращениями  граждан».
1.4. Государственную функцию исполняет департамент по делам казачества и кадетских учебных заведений области (далее - департамент).
1.5. Если предмет обращения выходит за рамки непосредственной компетенции департамента, исполнение государственной функции может осуществляться во взаимодействии с областными органами исполнительной власти, местного самоуправления, к сфере деятельности которых относятся поставленные в обращении вопросы.
 
II. Требования к порядку исполнения государственной функции
 
2. Порядок информирования о государственной функции
 
2.1. Конечным результатом исполнения государственной функции может являться:
устный или письменный ответ гражданину в установленные сроки на все поставленные в обращении вопросы;
необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными в обращении вопросами.
2.2. Информирование о местах  нахождения и графике работы подразделений, осуществляющих работу с обращениями  граждан, об установленных днях для  личного  приема граждан руководителями  департамента осуществляется:
2.2.1. Непосредственно в департаменте с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;
2.2.2. Посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов;
2.3. Для получения информации о порядке исполнения государственной функции граждане обращаются:
2.3.1. Лично в департамент;
2.3.2. По телефону в департамент;
2.3.3. В письменном виде (почтой) в департамент;
2.3.4. В письменном виде (электронной почтой) в департамент;
2.3.5. В письменном виде (факсимильной связью) в департамент.
2.4. Местонахождение департамента, справочные  телефоны:
2.4.1. Почтовый адрес:344050, г. Ростов-на-Дону, ул. Социалистическая, д. 112, департамент по делам казачества и кадетских учебных заведений области;                              
2.4.2. Официальный Интернет–портал департамента –  http://www.depkazak.donland.ru/;
2.4.3. Электронный адрес - e-mail:  kazak@donland.ru
2.4.4. Телефон: (863) 240-57-67, факс: (863) 240-16-70.
2.4.5. По телефону предоставляется следующая информация:
контактные телефоны должностных лиц департамента;
график приема граждан директором департамента по делам казачества и кадетских учебных заведений области (далее – директор департамента);
почтовые адреса, адреса электронной почты для направления письменных обращений, месторасположение подведомственных департаменту образовательных учреждений;
информация по вопросам регистрации и исполнения обращений граждан,  другой справочной информации;
2.5. Основными требованиями к информированию граждан о порядке исполнения государственной функции являются:
достоверность предоставляемой информации;
четкость в изложении информации;
полнота информирования.
2.6. Информирование граждан о порядке исполнения государственной функции осуществляется в виде индивидуального и публичного информирования, проводимые в форме устного и письменного информирования.      
2.6.1. Индивидуальное устное информирование о порядке исполнения государственной функции обеспечивается государственными гражданскими служащими департамента (далее - должностные лица)  лично или по телефону.
При ответах на телефонные звонки должностное лицо подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.
Должностное лицо, осуществляющее индивидуальное устное информирование о порядке исполнения государственной функции, должно принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц; может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией о порядке исполнения государственной функции в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования о порядке исполнения государственной функции.
2.6.2. Индивидуальное письменное информирование о порядке исполнения государственной функции при обращении граждан в департамент осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой или размещением на сайте.
При коллективном обращении граждан в департамент письменное информирование о порядке исполнения государственной функции осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой или размещения на сайте в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.
2.6.3. Публичное информирование граждан о порядке исполнения государственной функции осуществляется  посредством привлечения средств массовой информации - радио, телевидения (далее - СМИ), а также путем размещения информации на официальном Интернет-портале департамента.       
2.7. Специализированное помещение или иное помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:
комфортное расположение гражданина и должностного лица;
наличие системы кондиционирования воздуха;
возможность и удобство оформления гражданином письменного обращения;
телефонную связь;
возможность копирования документов;
доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим полномочия и сферу компетенции департамента;
доступ к нормативным правовым актам, регулирующим исполнение государственной функции;
наличие письменных принадлежностей и бумаги формата А 4.
Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.
2.8. На стенде по работе с обращениями граждан в департаменте  размещается следующая  обязательная  информация:
информация о порядке исполнения государственной функции;
режим работы департамента;
форма и требования к письменным  обращениям  граждан;
график  личного  приема граждан уполномоченными должностными лицами;
местонахождение, где осуществляется прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;
фамилии, имена, отчества и должности лиц, осуществляющих прием письменных обращений и устное информирование граждан;
почтовые адреса вышестоящих федеральных органов государственной власти;
выписки из нормативных правовых актов, регламентирующих порядок и сроки  рассмотрения обращений граждан;
выписки из нормативных правовых актов, определяющих полномочия и компетенцию исполнительных органов государственной власти области и органов местного самоуправления, в том числе  относящиеся к вопросам  местного значения;
разъяснительная  информация по текущим и наиболее актуальным  вопросам граждан.
2.9. Официальный Интернет-портал департамента - http://www.depkazak.donland.ru/ в части реализации государственной функции должен содержать:
сведения о местонахождении, справочные телефоны, факсы, адреса электронной почты департамента;
графики и информацию о порядке приема граждан;
обзоры о количестве и характере обращений  граждан за определенный  период;
размещение нормативных правовых актов, определяющих  порядок и сроки рассмотрения обращений граждан;
информацию по актуальным вопросам граждан;
сроки исполнения  государственной  функции.
2.10. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в департамент.
2.11. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению.
2.12. Письменное обращение, поступившее в департамент, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
2.13. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть в порядке исключения продлен директором департамента, его заместителем, либо уполномоченным на это должностным лицом не более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.
                 
Основания для отказа в исполнении  государственной функции
 
2.14. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
2.15. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
2.16. Если в указанном выше обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
2.17. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
2.18. Если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
2.19. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
2.20. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, директор департамента или его заместитель вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
2.21. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
2.22. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в департамент либо должностному лицу департамента.
 
Другие положения, характеризующие требования к исполнению государственной функции
 
2.23. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
2.24.  При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
2.25. Гражданин имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием (бездействием) департамента или должностного лица при рассмотрении обращения, по решению суда.
2.26. В случае, если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением обращения департаментом или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.
2.27. За рассмотрение обращений граждан плата с авторов обращений не взимается.
 
III.  Административные процедуры
 
3. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан
 
3.1. Основанием для начала исполнения государственной функции является личное обращение гражданина в департамент или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.
3.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, по факсу, по электронной почте, по телеграфу.
3.3. Обращения, присланные по почте, поступившие по телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в приемную департамента (далее - работник, ответственный за прием документов).
3.4. Работник, ответственный за прием документов:
3.4.1. Проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
3.4.2. Вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;
3.4.3. Прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);
3.4.4. В случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: «Письма в адрес департамента нет» с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;
3.4.5. Составляет акт на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акт приобщается к поступившему обращению.
3.5. Работник, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом директору департамента или его заместителю.
3.6. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится работником, ответственным за прием документов. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа.                      
По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.
3.7. Обращения, поступившие по факсу, в виде электронного обращения на официальный Интернет-портал департамента принимаются, учитываются работником, ответственным за прием документов, и направляются по принадлежности для рассмотрения.
3.8. Поступившие в адрес директора департамента или его заместителя письма с пометкой «Лично», правильно указанными фамилией, инициалами и должностью не вскрываются. Они передаются непосредственно директору департамента или его заместителю. В случаях, когда такие письма квалифицируются как обращения, корреспонденция регистрируется и направляется по принадлежности для рассмотрения.
 
4. Регистрация поступающих обращений граждан
 
4.1. Работник, ответственный за прием документов, обязан сверить указанные в письме и на конверте фамилию, имя, отчество, адрес автора, проверить обращение на повторность и зарегистрировать в контрольно-регистрационной форме автоматизированной системы учета обращений граждан.
4.2. Если обращение является повторным, материалы по предыдущему обращению приобщаются к нему для дальнейшей работы. На лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу работник, ответственный за прием документов, ставит регистрационный штамп с отметкой о приеме, дату поступления письма и регистрационный номер. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.
Конверты сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля необходима для подтверждения времени отправления и получения обращения.
4.3. Работник, ответственный за прием документов обязан:
4.3.1. Прочитать обращение, определить его тематику и тип, выявить поставленные заявителем вопросы;
4.3.2. Проверить обращение на повторность, при необходимости сверить с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;
4.3.3. Заполнить регистрационно-контрольную форму автоматизированной системы учета обращений граждан, в которой указывает:
фамилию, инициалы заявителя, его адрес;
дату регистрации обращения, сроки рассмотрения;
если от данного автора поступило более одного обращения, то для всех последующих уточняет, являются ли они повторными, отметка об этом делается в компьютерной базе данных;
тип обращения согласно тематическому классификатору;
краткое содержание вопроса, с которым обратился заявитель;
осуществляет ввод необходимых примечаний, определяет и вводит фамилию и инициалы исполнителя рассмотрения обращения.
4.4. Осуществляет печать на принтере сопроводительных  документов и проверяет правильность их редакции.
4.5. Если обращение подписано несколькими авторами, то регистрируется первый автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным.
4.6. Если обращение направлено из другого государственного органа власти или администрации муниципального образования, других организаций, то отмечается:
4.6.1. Откуда оно поступило;
4.6.2. Регистрационный номер;
4.6.3. Дата сопроводительного письма.
4.7. Результатом выполнения действий по регистрации обращений является регистрация обращения в автоматизированной системе и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.
 
5. Направление обращений граждан на рассмотрение
 
5.1. Основание для начала административной процедуры: регистрация письменного обращения.
5.2. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в 3-дневный срок с момента их поступления в департамент и в зависимости от содержания направляются по принадлежности.
5.3. В случае, если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию департамента, такие обращения в 7-дневный срок направляются по принадлежности и заявители информируются об этом. Запрещается направлять обращения для рассмотрения в органы и должностным лицам, решения и (или) действия (бездействие) которых обжалуются.
5.4. Обращения, поступившие в департамент по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в соответствии с действующим законодательством и в порядке, установленном настоящим  Административным регламентом.
5.5. Поступившие в департамент обращения граждан из федеральных органов государственной власти в случаях, если они взяты ими на контроль, передаются директору департамента или его заместителю, которые определяют порядок их дальнейшего рассмотрения. Ими же подписываются ответы на эти обращения в вышестоящие инстанции и заявителям.       
5.6. Срок прохождения обращений граждан с момента поступления в департамент и до передачи исполнителю, которому непосредственно поручено рассмотрение письма, не должен превышать трех дней. Срочные обращения передаются незамедлительно.
5.7. Не допускается передача дела по обращению граждан от одного исполнителя другому, минуя работника, ответственного за прием документов.
 
6. Рассмотрение обращений граждан
 
6.1. Основание для начала административной процедуры: направление по принадлежности ответственному исполнителю письменного обращения.
6.2. Департамент рассматривает по вопросам своей компетенции индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан,  поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан (далее - обращения).  
6.3. Подразделения и должностные лица департамента:
обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение;
запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, муниципальных органах самоуправления, подведомственных департаменту образовательных  учреждениях и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
готовят письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
передают в приемную департамента  ответы заявителям, оригиналы обращений.
6.4. В необходимых случаях для рассмотрения обращений создаются комиссии в составе работников департамента, подведомственных департаменту образовательных  учреждений, иных организаций. В этих проверках могут принимать участие сами заявители.
6.5. Если в поручении по рассмотрению обращения граждан значится несколько исполнителей, то всю работу по организации рассмотрения и направления ответа заявителю проводит должностное лицо, указанное первым.
6.6. Ответственный исполнитель определяет сроки представления соисполнителями информации об исполнении поручения, порядок согласования и подготовки итогового документа по обращению граждан. Информация по исполнению поручения представляется в адрес исполнителя, указанного в резолюции первым.
6.7. Соисполнители не позднее 5 дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.
6.8. Персональную ответственность за сохранность материалов дела, до момента передачи его в приемную департамента несет исполнитель, указанный первым в поручении.
6.9. Разъяснение законодательства Российской Федерации и Ростовской области, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий по обращениям граждан осуществляются ответственным исполнителем департамента в случаях, если на него возложена соответствующая обязанность или если это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению гражданина.
6.10. Предложения, заявления и жалобы граждан, поступающие из редакций газет, журналов, телевидения, радио и других средств массовой информации в департамент, рассматриваются в порядке и в сроки, предусмотренные настоящим Административным регламентом.
6.11. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:
6.11.1. Обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;
6.11.2. Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
6.11.3. Дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
6.12. Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса других организаций обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.
6.13. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок с момента получения обращения направляет служебную записку на имя директора департамента или его заместителя, давшего  поручение  по  рассмотрению обращения граждан, указывая при этом должностное лицо (отдел), которому, по его мнению, следует направить обращение.
6.14. Результатом рассмотрения обращений в департаменте является принятие мер по разрешению поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям.
 
7. Порядок продления сроков рассмотрения обращений граждан
 
7.1. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения непосредственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее директору департамента или его заместителю, давшему  поручение  по  рассмотрению обращения граждан.
7.2. Директор департамента или его заместитель на основании служебной записки непосредственного исполнителя принимают решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Копию служебной  записки с решением  о  продлении срока рассмотрения ответственный  исполнитель предоставляет в приемную департамента для внесения изменений контрольных сроков.
7.3. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения, сообщив о результатах согласования в приемную департамента для внесения измененных сроков в контрольно-регистрационную форму.
7.4. Контроль за сроками исполнения поручений по обращениям осуществляется в  соответствии с Регламентом департамента.
 
8. Подготовка ответов на письменные обращения граждан
 
8.1. Основание для начала административной процедуры: направление по принадлежности ответственному исполнителю письменного обращения.
8.2. Обращения граждан считаются рассмотренными, если даны ответы на все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, заявитель проинформирован о результатах в письменной форме.
8.3. Ответы на обращения граждан подписываются директором департамента или его заместителем в пределах своей компетенции.
8.4. В регистрационно-контрольной форме отмечаются дата поступления ответа, результаты рассмотрения обращения и реквизиты исходящего письма в адрес заявителя.
8.5. Ответы в федеральные органы об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывает директор департамента или его заместитель.
8.6. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.
8.7. В ответе в вышестоящие органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.
8.8. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.
8.9. Ответы заявителям и в вышестоящие органы печатаются на бланках установленной формы в соответствии с инструкцией по делопроизводству. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
8.10. Подлинники обращений граждан в вышестоящие органы возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.
8.11. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.
8.12. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в приемную департамента. Краткое содержание ответа заносится в контрольно-регистрационную форму автоматизированной системы. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.
8.13. Ответственный исполнитель представляет в приемную департамента подготовленный ответ для регистрации и снятия с контроля, а также текст обращения.
8.14. После регистрации ответа в контрольно-регистрационной форме специалист приемной  осуществляет  его отправку. Отправление ответов без регистрации в приемной департамента не допускается.
8.15. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе), если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения.
8.16. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.
 
9. Организация личного приема граждан
 
9.1. Основание для начала административной процедуры: поступление в департамент устной или письменной заявки на личный прием.
9.2. Личный прием граждан осуществляется директором департамента и его заместителем по вопросам, отнесенным к их ведению. В случае необходимости на прием приглашаются начальники отделов департамента или другие работники департамента.
9.3. Информация о месте, днях и часах приема доводится до сведения граждан путем размещения на Интернет-портале департамента.
 9.4. Запись на прием к директору департамента или его заместителю проводит  специалист приемной. В просьбе о записи на прием может быть отказано, если затрагиваемый вопрос не относится к ведению департамента. 
9.5. Предварительное собеседование с гражданами, записавшимися на прием, проводят начальники отделов. Начальники отделов обязаны вести журнал регистрации приема граждан (Приложение №1). В ходе собеседования уточняются детали проблемы, послужившей причиной обращения гражданина на прием, определяются возможные направления ее решения. Содержание устного обращения заносится в карточку учета личного приема гражданина.
9.6. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе предварительного собеседования, о чем начальником отдела делается запись в карточке учета личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
9.7. Письменное обращение, принятое при записи на прием, в ходе предварительного собеседования или личного приема, подлежит регистрации в порядке, установленном Регламентом департамента. На нем дополнительно ставится штамп «КОНТРОЛЬ».
9.8. Личный прием граждан осуществляют директор департамента и его заместитель по  вопросам, отнесенным к их  ведению,   каждый второй и четвертый вторник месяца с 9.00 до 13.00 по   записи после предварительного собеседования с начальниками отделов.  При необходимости на личный прием приглашаются должностные лица, в компетенции которых находятся затронутые вопросы.
9.9. По окончании личного приема гражданину с его согласия дается устный ответ по существу поставленных в обращении вопросов либо дается поручение должностному лицу о принятии необходимых мер и подготовке в определенный срок письменного ответа. Информация о принятом решении вносится начальниками отделов в карточку учета личного приема гражданина, которая передается в приемную департамента.
9.10. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
 
10.  Контроль за рассмотрением обращений граждан
 
10.1. Основание для начала административной процедуры: поступление в департамент обращения гражданина.
10.2. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.
10.3. Контроль за исполнением обращений граждан включает:
10.3.1. Постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;
10.3.2. Сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
10.3.3. Подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;
10.3.4. Подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;
10.3.5. Снятие обращений с контроля.
10.4. На контроль ставятся все зарегистрированные обращения граждан, за исключением анонимных.
10.5. Контроль за сроками рассмотрения и полнотой ответов осуществляет специалист приемной.
10.6. Обращения снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы, в частности, по следующим основаниям:
10.6.1. Направление письменного ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы или предоставление ему разъяснений о порядке защиты его прав и законных интересов (при представлении исполнителем копии ответа гражданину по существу обращения);
10.6.2. Представление исполнителем информации о личном приеме с гражданином и решении вопросов, изложенных в обращении гражданина;
10.6.3. Переадресация обращения гражданина в другой государственный орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов (исполнителем представляются копии письма о направлении обращения по принадлежности и копия ответа гражданину).
10.7. Ответственные исполнители несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка исполнения государственной функции в соответствии с их должностными регламентами.
10.7. Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной функции также включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и исполнения обращений граждан.
10.8. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений работниками осуществляется начальниками отделов департамента.
10.9. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан, следствием  этого должно стать реализация  прав и законных интересов граждан.
 
11.  Проведение аналитической работы
 
11.1. Начальники отделов департамента обеспечивают учет и анализ количества и характера рассмотренных обращений граждан, принятых по ним решений, а также вопросов, содержащихся в обращениях граждан.
11.2. Начальники отделов департамента организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области правового регулирования.
11.3. Специалист приемной подготавливает информацию с анализом количества и характера  обращений граждан, поступивших департамент за соответствующий период и  информирует директора департамента в установленном порядке.
 
12.  Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения
 
12.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
12.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет специалист приемной. Справки предоставляются при личном обращении или по телефону по следующим вопросам:
12.2.1. О получении обращения и направлении его на рассмотрение;
12.2.2. Об отказе в рассмотрении обращения;
12.2.3. О продлении срока рассмотрения обращения;
12.2.4. О результатах рассмотрения обращения.
12.3. При получении запроса по телефону специалист приемной:
12.3.1. Называет наименование органа, в который позвонил гражданин;
12.3.2. Представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;
12.3.3. Предлагает абоненту представиться;
12.3.4. Выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
12.3.5. Вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
12.3.6. При невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;
12.3.7. К назначенному сроку работник подготавливает ответ.
12.4. По  просьбе заявителя  ответственный исполнитель обязан:
12.4.1. Принимать дополнительные документы и материалы для приобщения к делу по его обращению;
12.4.2. Изымать и предоставлять по письменному заявлению гражданина документы и материалы, приобщенные им ранее к письму, принятого к рассмотрению;
12.4.3. Знакомить его с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
12.4.4. Принимать заявление от гражданина о прекращении рассмотрения обращения.
 
13. Ответственность работников при исполнении государственной функции по рассмотрению обращений граждан
 
13.1. Государственные служащие департамента, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с федеральным и областным законодательством за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.
Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных регламентах.
13.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
13.3. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.
13.4. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется директор  департамента.
13.5. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику по поручению начальника отдела департамента. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в департаменте исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения начальнику отдела департамента.
13.6. При нарушении порядка и сроков рассмотрения обращений граждан в департаменте информация о фактах нарушений передается директору департамента или его заместителю для принятия мер.
 
14.  Порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принимаемых) в ходе исполнения государственной функции
 
14.1 Действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения государственной функции, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу департамента.
14.2. Обращение (жалоба) подается в письменной форме и направляется по почте или передается лично.
14.3. При обращении в письменной форме гражданин в обязательном порядке указывает фамилию, имя, отчество  соответствующего должностного лица департамента, чьи действия (бездействие) и решения обжалуются, а также свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ о принятых мерах или  уведомление о переадресации обращения по компетенции, излагает суть жалобы, ставит личную подпись и дату.
14.4. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
14.5. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) должностным лицом в ходе исполнения государственной функции, вышестоящее должностное лицо департамента:
14.5.1. Признает правомерными действия (бездействие) и решения в ходе исполнения государственной функции;
14.5.2. Признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.
14.6. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц департамента, решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения государственной функции, в судебном порядке.
 
                                                                    Приложение №1
 Журнал регистрации приема граждан отдела________________
  
п/п
Дата приема
Адрес заявителя
Ф.И.О.
заяявителя
Краткое содержание заявителя
ФИО  должностного лица осуществляющего прием
Результат  рассмотрения обращения
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Карта сайта | Версия для печати | © 2009 - 2017 Правительство Ростовской области